天潤融通案例分享：富豪酒店用Zenava推進酒店服務智能化升級

　　/朝聞通/在酒店行業，一通電話往往不隻是一次咨詢，而是一次預訂機會、一次服務響應，也可能是一筆正在流失的收入。客戶想訂房、改期、咨詢套房、确認會議活動安排，如果電話沒有被及時接起，或者需求沒有被準确識别，酒店失去的就不隻是一次通話，而是一次真實的客戶轉化機會。

　　在Zenava UserDay香港站現場，富豪酒店圍繞酒店電話服務場景，分享了其對AI Agent落地價值的理解：酒店引入Agent，不是簡單讓AI替人接電話，而是讓AI參與來電識别、需求分流、信息記錄、任務跟進和服務閉環，把電話從傳統客服入口升級為客戶體驗入口、營收承接入口和數據沉澱入口。

　　對酒店而言，電話服務的難點并不隻是“接不接得住”，而是客戶需求能不能被聽懂，服務路徑能不能被分準，後續任務能不能被推進。尤其在套房預訂、長住咨詢、會議活動、餐飲安排、報修投訴等高價值或複雜場景中，電話仍然是客戶表達需求、獲得确認和推動服務的重要入口。

　　電話，被低估的經營入口 今天，雖然酒店預訂和客戶服務已經高度線上化，但在一些關鍵場景裡，電話仍然是不可替代的服務入口。

　　比如，套房、長住、會議活動、團體預訂等高價值需求，往往無法隻靠線上表單完成。 客戶關心的不隻是能不能預訂，更包括房間是否能按特殊需求安排、入住時間能否協調、活動細節能否确認、價格和權益能否解釋清楚。這時，電話帶來的即時确認感，仍然很難被完全替代。

　　再比如，多房間預訂、特殊飲食、接送機安排、交通路線、賬單問題、餐廳預訂等複雜需求，也不是一次點擊就能解決。 客戶需要的是有人聽懂他的完整需求，并在不同部門之間完成協調。如果這些問題隻被丢給線上表單，客戶很容易陷入等待、誤解和反複确認。

　　還有一類更典型的場景，是緊急服務。 當客戶在入住期間遇到身體不适、設施故障、房間問題或其他突發狀況時，電話往往仍是最快、最直接的求助方式。此時，客戶關心的不是流程，而是有沒有人立刻接起電話、解決問題。

　　所以，電話在酒店場景裡，承接的是高價值客戶、複雜需求和緊急問題，也直接影響客戶對酒店服務的第一印象。 富豪酒店把這個問題進一步講成了一筆經營賬。 每一次沒有被妥善處理的來電，都可是一次真實的業務流失。一個未接的預訂咨詢電話，平均可能造成127美元的潛在直接收入損失。

　　以一家中型酒店測算，如果日均來電200通，其中預訂相關來電占35%，高峰時段未接率達到28%，每月可能帶來約76200美元的直接收入流失。

　　這組數據提醒酒店經營者：電話服務從來不隻是“接聽率”問題。它同時是前端轉化問題，是客戶體驗問題，也是收入保護問題。

　　過去，很多企業把電話服務看成成本中心，認為它隻是客服團隊的一項日常工作。但從富豪酒店的視角看，電話其實是高價值客戶需求的入口，是複雜服務協同的入口，也是酒店識别客戶意圖、沉澱客戶數據、保護收入機會的入口。

　　當酒店能夠把每一通電話接住、聽懂、分準、記錄下來，并持續跟進，電話服務就會成為連接客戶體驗和經營結果的關鍵節點。

　　AI Agent不是替人接電話，而是重構服務閉環

　　現在許多酒店電話服務的問題，本質上不是“效率不夠”，而是服務鍊路發生了斷裂。 這種斷裂主要體現在四個方面：接不住、聽不準、轉不對、記不住。具體表現為：

　　高峰期來電集中，電話無人接聽;

　　多語言、多表達方式并存，容易造成需求理解偏差;

　　前台、預訂、餐飲、客房、工程、财務等部門之間缺乏有效分流機制，客戶經常被反複轉接;

　　曆史溝通記錄缺失，客戶再次來電時又要重新說明姓名、房号、訂單和具體需求。

　　這些問題疊加在一起，影響的不隻是服務體驗，更是預訂轉化和客戶留存。

　　行業裡公開的兩組數據顯示：在入住或退房高峰時段，酒店來電無人接聽比例可達28%;84%的客人期望電話能在4聲鈴響内被接起;一旦等待時間超過2分鐘，47%的來電者會直接挂斷。

　　如果客戶來電後被轉入無人值守的語音信箱，或者問題遲遲沒有得到處理，高達76%的客戶不會留言，也不會再次嘗試，而是直接轉向競争對手或OTA平台完成預訂。

　　因此，酒店引入AIAgent的關鍵，不是讓AI多回答幾個問題，而是讓AI真正進入客戶需求的第一現場，把一次來電推進成一次可處理、可流轉、可跟進的業務任務。 面對這些問題，香港富豪酒店給出的方向是，基于Agent重新搭建服務的底層能力。

　　1、聽得懂：把來電從“聲音”變成“意圖”。

　　不是隻接通，而是識别客戶到底要訂房、改期、續住、報修、投訴、訂餐，還是咨詢會員權益。

　　2、判得準：把客戶需求分成不同處理路徑。

　　不是簡單轉接，而是判斷哪些可以自動處理，哪些需要人工，哪些是高價值客戶，哪些是緊急服務。

　　3、推得動：把一次咨詢推進成一次業務處理。

　　不是回答一句話，而是完成信息補齊、任務創建、部門流轉、後續跟進。

　　4、記得住：把每一次溝通變成客戶經營資産。

　　不是通話結束就結束，而是沉澱客戶偏好、曆史需求、服務記錄和可複用數據

　　在此基礎上，AI Agent不隻是回答問題，而是參與預訂、服務、報修等完整流程。

　　當然，富豪酒店也強調，Agent的落地，并不是上傳幾份FAQ就能完成。

　　在酒店場景中，Agent背後需要完整的知識庫、業務規則、服務話術、預訂政策、會員權益和退改規則，也需要與訂單、房型、工單等系統數據打通。

　　尤其在香港這樣的國際化市場，酒店還要面對多語言溝通、複雜場景理解和實時知識更新等問題。隻有這些基礎能力搭建起來，AI Agent才可能真正進入業務現場，而不是停留在簡單問答層面。

　　富豪酒店系統錄入了100+條業務規則，知識庫架構覆蓋1000+條内容，包括預訂政策、會員權益、退改規則、服務流程、營銷活動、服務話術和FAQ等内容。

　　所以，AI Agent的價值不是“替人接電話”，而是把過去分散在電話、前台、業務系統和人工經驗裡的服務能力重新連接起來。

　　當這些能力被系統化之後，酒店電話服務才能真正從一項“接線工作”，升級為一條可管理、可優化、可沉澱的客戶經營鍊路。

　　從真實業務斷點出發，看見智能體的落地價值

　　富豪酒店的分享，正是香港Zenava Userday想要傳遞的核心價值。

　　企業今天需要的，不隻是一個會聊天、會回答問題的AI，而是一個能夠進入真實業務場景、理解客戶需求、連接企業系統、推動服務閉環的AI Agent。

　　真正的智能體落地，也不是從技術概念開始，而是從業務中一個個具體斷點開始。 一通沒有被接住的電話、一次沒有被理解的需求、一次沒有被記錄的溝通、一個沒有被跟進的服務請求，都是企業值得重新審視的智能化入口。

　　未來，Zenava Userday還将持續邀請更多行業客戶，圍繞真實場景、真實問題和真實ROI，分享AI Agent在企業服務、營銷和運營中的落地路徑。

　　歡迎更多企業來到Userday現場，一起從真實業務出發，看見智能體真正創造價值的方式。