容聯七陌 X 美中宜和｜技術與溫度并存的醫療AI實踐
/朝聞通/近日，2026(第十屆)中國客戶服務節于上饒圓滿收官。活動期間，中國客戶服務節組委會攜手容聯七陌重磅打造「增長進化論——數智全域驅動下的客戶服務生産力革新論壇」，聚焦AI時代服務創新與增長路徑。
論壇上，美中宜和信息中心CRM闆塊負責人宋丁受邀分享，結合高端私立醫療集團的實踐，深度解析三級綜合醫院擴容後，如何以AI重塑客服體系、破解行業痛點，實現效率、質量與人文溫度的協同升級。
核心亮點速覽：
高端私立醫療集團擴容後，客服面臨業務複雜、質控難、成本高、客戶畫像片面四大難題，如何用AI破局?大語言模型如何融入醫療CRM，打造輔助座席、智慧質控、AI客服、智能畫像四大解決方案?醫療行業AI落地有何特殊考量?如何平衡技術效率與醫療服務的溫度?從智慧業務、數字員工、智慧觸達到全數據畫像，醫療CRM的AI升級路徑怎麼走?
雲客服智變之路
美中宜和深耕高端醫療20年，2006年在北京開設首家婦兒醫院，如今已發展為北京規模最大的醫療機構，擁有三級綜合醫院、生殖中心、腫瘤醫院、多家婦兒醫院及月子中心、門診中心，業務覆蓋天津、深圳、杭州。2022年，美中宜和成為字節全資子公司，依托字節的技術賦能，加速醫療信息化建設。
2016年，我們搭建“521信息化體系”：五大應用中心(臨床、CRM、ERP、大數據、集成)、安全與标準化兩大體系、混合雲基礎架構，築牢數字化根基。2017年，聯合IBM自研CRM系統，适配高端私立集團化醫療需求;2019年上線七陌，打通電話與網絡客服體系;2026年，恰逢系統疊代關鍵期，七陌助力我們完成雲客服體系的大語言模型全面升級。
2024年底，三級綜合醫院正式運營，科室增至21個一級科室，徹底改變原有婦兒醫療的單一業務模式，與此同時，客服體系迎來四大核心挑戰：
業務複雜度激增：客服從熟悉婦兒基礎學科，轉為應對21個科室的專業咨詢，知識庫更新滞後，難以快速響應客戶需求;客服質控效率低：傳統人工抽檢錄音，效率低、覆蓋淺，無法全面把控服務質量;人力成本壓力大：業務擴張需擴充團隊，夜間人工值守成本高，人力投入與服務需求難匹配;客戶畫像碎片化：過往僅靠主觀定義标簽标記客戶，無法全面、精準洞察客戶真實訴求。
2025年大語言模型爆發，為醫療客服痛點提供了高效解決方案。我們在2026年聯合七陌，聚焦四大挑戰，啟動四大客服AI應用的建設，同時推進H-CRM四大AI方向的升級，兼顧技術效率與醫療服務溫度。
四大AI客服解決方案
AI輔助座席：通過ASR實現語音轉文本，大模型實時解析客戶訴求，結合本地知識庫快速生成精準話術，同時提醒高頻敏感詞。AI僅提供答案，由人工座席回複客戶，既保證響應速度，又保留服務溫度;
AI智慧質控：替代人工抽檢，對所有通話錄音實時轉寫、語義分析，不再局限于預設标簽，精準理解客戶真實意圖，完成全量服務評分與情感判斷，實現質控全覆蓋、無遺漏;
AI智能客服：替換原有NLP機器人，升級為大語言模型驅動，夜間承接互聯網端咨詢、留資與預約，話術更靈活、理解更精準，自動生成工單，大幅降低夜間人力成本;
AI智能畫像：打破碎片化标簽模式，大語言模型全面整合客戶全鍊路數據，連貫、完整地總結客戶需求，為後續精準服務提供支撐。
CRM四大AI升級方向
智慧業務：H-CRM自身擁有120餘個一級功能，我們将逐步實現由AI代替業務人員手工操作，解放大量人工操作成本，提升業務處理效率;
數字員工：H-CRM系統中沉澱100多萬會員數據、400+業務底表，以及大量的業務标準知識庫與素材庫。通過提煉數據與知識構建專屬數字員工，解答一線操作問題、助力管理者實時掌握運營動态;
智慧觸達：構建CRM-SCRM-企業微信的三級客戶觸達體系，搭建SOP标準化服務能力，以支持100+自動化任務每日運行，基于客戶标簽、預約就診、交易行為等方式，或定時、或定時自動下達服務任務，支撐企微35萬+私域會員服務;
全數據畫像：整合大CRM域全量數據，包括H-CRM平台、企微SCRM系統、Call Center客服系統、患者端小程序等，以AI生成連貫完整的客戶畫像，清晰呈現客戶從線索到會員、服務消費全路徑，精準挖掘潛在需求。
此外，我們在智慧業務方向中，落地了AI智能訂單功能，客戶經理自認語言口述需求即可觸發AI自動匹配客戶、套餐與三級優惠政策，一鍵生成合同，實現移動辦公、快速成交，告别繁瑣線下流程。同時，搭建多闆塊Agent應答體系，重點強化AI權限管理，确保數據安全、規範AI行為與能力邊界。
最後，分享一點行業感悟。回望工業革命曆史，分工模式讓制針效率提升數千倍，遠超技術本身的作用。可見技術發展需要輔以匹配的生産規則與業務模式。AI作為颠覆性技術，為醫療行業帶來巨大變革，但我們更需思考适配的管理與應用模式，放大技術價值。
當前矽基技術日益強大，但美中宜和始終堅守“敬畏生命，提供安全、專業、關愛服務”的初心，技術賦能效率，溫暖守護初心，這才是高端醫療服務的核心。
效率與溫度雙升
美中宜和是深耕高端醫療20年、字節旗下的大型私立醫療集團，業務覆蓋多城，涵蓋婦兒、綜合、生殖、腫瘤等多元醫療領域，是北京規模領先的私立醫療機構。
本次分享圍繞高端醫療客服升級核心需求，詳解三級綜合醫院擴容後客服面臨的四大痛點，重點介紹聯合容聯七陌落地的AI輔助座席、智慧質控、
AI客服、智能畫像四大解決方案，以及CRM在智慧業務、數字員工、智慧觸達、全數據畫像四大維度的AI升級路徑，強調醫療行業AI應
用需平衡技術效率與服務溫度，為高端醫療數字化服務升級提供了可借鑒的實踐經驗。
