訊鳥軟件吳益民：以客戶為中心，構建全新智慧金融生态
近幾年來，随着大數據、雲計算、區塊鍊、人工智能、移動互聯等新一代信息技術的發展和應用，金融業正在大步邁進FINTECH時代。傳統金融業受金融科技驅動，轉型升級正當時，諸多新金融業态也在不斷湧現，智能客服、智能營銷等金融創新降低整體成本的同時，也在不斷提升金融服務效率，推動構建全新的金融生态。
5月28日，在由中國大數據博覽會與訊鳥軟件合辦的“智慧金融，創領未來”2019數博會FINTECH智慧金融論壇上，北京訊鳥軟件有限公司董事長兼總裁吳益民表示，不管如何發展和進步，所有金融科技都應回歸金融業作為服務業本質“以客戶為中心”上來。如何以客戶為中心、減能增效，實現同等預算水平下效能最大化，成為金融企業轉型的重中之重。
2019數博會FINTECH智慧金融論壇現場
金融機構發展FINTECH迫在眉睫
畢馬威發布的《2018Fintech100》榜單顯示，當前全球金融科技市場變得更加多元，規模也更大，金融科技浪潮以前所未有的速度吸引着多方投資，并在電子支付、借貸、保險科技、新銀行等不同領域重塑和影響着金融服務業。
業内人士認為，我國已經進入由“互聯網+”到“智能+”跨時代躍變的新階段，金融科技正在重塑銀行的生态，需要銀行以“開放”為原則，從根本上構建起面向未來、更具新時代基因、更加智慧的經營發展模式。
北京訊鳥軟件有限公司董事長兼總裁吳益民表示，在推進中國金融業供給側結構性改革中，金融機構發展FINTECH已經迫在眉睫，而銀行需要打造合作、敏捷、創新、認知和數字化能力完成轉型。
在這方面，曾經在支付寶和微信手下“吃過大虧”的不少金融機構已經開始行動。
據了解，被稱為“宇宙行”的工商銀行已經于2018年正式啟動了智慧銀行ECOS建設工程，積極運用新思維、新技術、新模式，對傳統金融服務體系進行“智能化”改造。而招行在以“網絡化、數據化、智能化”為目标的金融科技戰略指引下，正發起一場由FinTech驅動的渠道優化和服務升級革命，以建平台、引流量、接場景為重點，提升零售金融體系化運營能力，開啟零售金融未來。
波士頓咨詢公司(BCG)此前發布的研究報告認為，到2020年，智能變革能夠為零售銀行增加30%的經營淨利潤。
智慧銀行應回歸以客戶體驗為中心
Fintech在這個時代越來越受重視，主要就是因為能給客戶帶來更好的體驗，能讓更多人更方便快捷的享受到金融服務，實現普惠金融。
訊鳥軟件董事長吳益民分享訊鳥金融雲
因此，吳益民表示，所有金融科技都應回歸金融業作為服務業本質“以客戶為中心”上來。比如，要有Open銀行的概念，在特定的場景裡面做營銷，為客戶做服務。還要跨渠道，不能受限制，客戶喜歡什麼就用什麼。還有就是在過程當中能夠洞察客戶的變化，為其專門調整流程，使快捷、便捷成為了一種基本體驗需求。針對不同客戶群的習慣，必須快速響應其需求和市場變化。
據了解，目前金融科技從成熟度和銀行采納度來說，最高的就是智能營銷、智能客服。在證券行業，智能投研也有公司在使用，但依然處于初期階段。
吳益民說，這些技術手段、應用，都是在改善客戶體驗的。但“既可以用在好的地方，也可以用在不好的地方，比如有的就用外呼機器人騷擾客戶”。他進一步解釋說，其實銀行也是服務業，服務業的本質是以客戶為中心，客戶服務好了才有錢賺。從以客戶為中心的戰略來看，怎麼才能去減能增效，用更小的能量使得效果倍增，實現同等預算水平下效能最大化，成為擺在每個金融企業面前的一道難題。
降本增效 構建全新金融生态
吳益民指出，以客戶為中心的戰略，就是要實現客戶細分、精準受衆，資源聚焦，全客戶旅程穿透，敏捷流程，并實現虛拟資産沉澱和再利用，在努力實現金融成本降低的同時，也在不斷提升金融敏捷、創新、認知和數字化能力，積極推動構建全新的金融生态。
吳益民所說的虛拟資産，一是客戶信息和變化，二是多種産品的信息和肖像，三是記錄客戶各個交互階段的回應。
據了解，訊鳥軟件的以客戶為中心的戰略的解決方案，基于客戶互動樞紐的營銷服務系統，關注服務客戶全旅程，包含全渠道、跨渠道、也包括OpenAPI，就是接到各種開放平台上的渠道。從業務上也是跨的，從營銷、服務、客維、催收各個環節都是跨部門的，一是關注客戶每個狀态的推進，二是客戶體驗的度量。CEH集成引擎就是客戶互動樞紐的核心，它的重要目标是接到客戶信息，得到客戶的需求以後，或者得到客戶某些意見後，能夠根據系統的信息，還有裡面制定的策略來決定怎麼把客戶推到下一步去，把客戶推動做狀态轉化。
在這個基礎上，訊鳥軟件以客戶為中心構建了金融雲體系，從小客戶到大客戶都能适應，且已經獲得ISO27001安全性認證。在金融雲裡，有多個技術産品可以進行組合，從SaaS模式到PaaS模式都可以提供，電話呼叫中心、全渠道呼叫中心、基于CEH的營銷服務系統，還可以提供電銷客維系統、客服系統、智能電銷機器人、智能質檢、智能網銷系統等。
與會專家暢談未來FINTECH
多位專家和業内權威人士表示，金融科技的合理應用能夠改造和優化金融産品經營模式和業務流程，提升金融服務的質量和效率，具有廣闊的發展前景，是推動未來金融高質量發展的有利之器。
而使用金融科技實現金融成本降低的同時，不斷提升金融敏捷、創新、認知和數字化能力，積極推動構建全新的金融生态這方面，北京訊鳥軟件正是最優秀的踐行者之一。
