四川移動裝維精靈，斬獲中國移動2018《10項優秀實踐》
近日，中國移動集團網絡部公布了2018年《10項優秀實踐》名單，四川移動裝維精靈位列獲獎優秀實踐。
“裝維提效”一直是運營商網絡業務痛點之一，裝維投入一直占據運營商主要成本空間。進一步對裝維成本剖析，一線裝維及其後端的調度支撐團隊在整個裝維過程中占據了絕大部分的人力投入，要提升企業OPEX，裝維調度支撐方面存在較大的提升空間。
四川移動攜手浩鲸科技打造裝維精靈，在傳統的支撐模式上(裝維人員直接對接支撐人員)，增加智能的裝維支撐機器人，由機器人進行支撐需求的分流，構建智能+人工兩級支撐體系。通過大數據分析調度支撐工單的數量和時長，總結出8類核心的關鍵支撐工作，包括：工單質檢、一線問題咨詢、網管數據查詢、故障分析處理等，基于“互聯網+”人工智能方案，将AI運用到實際裝維調度支撐的服務場景中，打造7*24的貼心助手，實現從傳統人工模式向智能人機互動模式轉變。
與傳統支撐模式相比，裝維精靈在傳統裝維方案的基礎上引入ASR、NLU、DM與TTS、智能對話機器人，機器學習等AI技術，梳理裝維過程短闆，針對性優化提升。
知識豐富，支撐無憂
四川移動攜手浩鲸科技，梳理并總結形成26類近千種裝維支撐應用場景知識，覆蓋外線裝維的一線問題攔截、操作功能授權審核，後端支撐的常見處理過程自動接管、知識手冊智能推薦、故障聚類分析、裝維培訓等，場景應用覆蓋裝維外線與後端支撐問題處理全過程。
操作簡便，快速溝通
裝維精靈全面結合AI能力，針對裝維工作實際生産需要，提供語音及文字等多樣操作模式，支持用戶意圖快速預判、精确上下文理解、敏捷主動發問、任務直達、高效業務操作以及全面的質檢引擎等。針對“光貓加電”、“寬帶故障”等專業詞彙能夠精準翻譯，解決溝通的同頻問題。
自主學習，智能升級
裝維精靈具備自主學習能力，對于無法應答的問法定義為未知裝維難題，通過精靈無監督的主動學習方式來整理未解決的問題，豐富補充到裝維圖譜、AI自助處理等應用中，以不斷減少人工處理場景，實現數據價值具象式體現。
未來四川移動将持續将智能技術引入家庭寬帶裝維，促進人與系統交互理念變革,促進自動化和業務監管工具升級，促進服務質量和規範化管理水平，将傳統家寬裝維由勞動密集型向技術密集型進行轉變。
