當家寬裝維遇到AI，運營商會發生怎樣的化學反應？

對于很多家庭而言，百兆、千兆寬帶的接入給生活帶來了太多的驚喜。但網速慢、故障多，運營商服務跟不上也給他們帶去了很多苦惱與不便。寬帶裝維作為最貼近客戶的實體服務渠道，在運營商家寬市場博弈中發揮着獨特的作用。如何打造更标準化、專業化的一線服務隊伍?如何在裝維過程中提升服務質量和客戶感知?

2018上海世界移動大會上，中興軟創結合當下最熱門的圖像識别、機器閱讀、問答機器人等多種AI技術，帶來了不一樣的運營商家寬裝維解決方案，受到了現場嘉賓的廣泛青睐。

AI預約助理，标準規範對接客戶

作為家寬裝維服務标準化動作，施工預約是當前必不可少的環節之一。傳統的人工預約，由于客戶和客服話題發散、理解偏差、情緒不可控等多種因素，導緻溝通效率低下和客戶體驗不佳。如果用機器人來替代傳統人工客服，會發生怎樣的變化?

中興軟創結合大數據分析、自然語言理解等技術打造的AI預約助理，合理調度分配裝維時間，并模拟客服人員聯系用戶，預約确認具體的上門施工時間。溝通中，即使用戶出現打斷對話、語義含糊、内容反複、話題跳躍等情況，預約助理仍然能夠溫和有禮、應答得體、耐心專業、标準化、規範化的實現預約。

AI裝維小蜜，365天×24小時全天候服務

一線寬帶裝維是一件辛苦的細緻活，每一個卡口，每一條光纖，每一個端口，都必須準确無誤，才能為用戶提供最優質的網絡體驗。但裝維人員現場工作主要依靠個人經驗積累或他人“傳幫帶”，體系化的知識架構有限。當在用戶家中施工時，面對各種故障狀況應該如何解決?

以光貓(智能家庭終端)通電後卻無法上網為例，裝維人員通過裝維APP向後端發起協助請求，AI裝維小蜜實時響應，通過與裝維人員的語音對話識别問題，并引導其進行故障定位和處理，最終解決問題。AI裝維小蜜在整個過程中，集後端的坐席響應、技術專家、網絡操作等多個角色于一體，完全承擔了專家團隊的一點支撐工作。通過AI手段先期過濾+人工輔助，一線裝維問題處理的平均時長降低至3分鐘以内，一呼即應的裝維小蜜，在提升裝維處理效率的同時，也為客戶赢得更好的體驗。

AI質檢能手，錄音100%質檢

為了加強對寬帶裝維服務質量的管控，考核各環節服務工作的執行和結果，還需要對裝維過程中的預約錄音、回訪語音、業務咨詢、客戶投訴等錄音進行質檢。依賴人工抽查質檢不僅要消耗大量人力，而且覆蓋不全面。

為了緩解人工質檢的壓力與局限，AI質檢能手将全量錄音數據轉化為文本數據和個人情緒判定的結構化數據，根據自定義的質檢規則自動篩選裝維、客服人員可能存在的态度惡劣、過度營銷、響應不及時、服務不規範等行為，讓質檢效率獲得突破性提升。同時基于對語音數據的精細化分析，還能挖掘大量的用戶習慣、流程改進等信息，這也是傳統的人工質檢所無法實現的。

AI識别專家，輔助提升按單施工

裝維人員在現場施工時，時常遇到配置資源被占用的情況，這樣一來需要先進行資源變更，才能按工單施工，既耽誤時間又影響開通質量。運營商想了很多辦法來規範管理，提升資源準确性。例如，對工程建設、帶寬型業務施工、FTTH裝機、巡檢等情況進行拍照上傳，由專人審核。但每省每月超過250萬張的圖像，對審核人員來說壓力不小。

集OCR文字識别，卷積算法等多種技術為一身的AI識别專家，不僅可以運用過濾模糊/重複圖片、按場景審核、批量審核等方式實現裝維圖片自動審核，還可以高效識别标簽文字、光貓二維碼、端口插線等場景是否按單施工，是否符合規範，有效提升了管理手段。

未來，家寬裝維工作無需再以經驗和拼命論效率，中興軟創将利用AI武裝一線裝維人員，幫助運營商解放生産力，實現傳統家寬裝維由勞動密集型向技術密集型的轉變，為家寬市場的持續發展增添新活力。