能聽會說懂你，中興軟創uTalk不隻是AI客服這麼簡單

用戶量激增、業務更趨複雜，人工客服不堪重負怎麼辦?人工成本高昂，人員流動量大，新興創業公司預算有限求推薦?服務至上，效率第一，傳統政府和企業如何提供全渠道客戶體驗?2018世界移動大會▪上海期間，中興軟創新一代雲客服聯絡中心——ZSmart uTalk精彩亮相，并針對以上問題作出了解答。

告别簡單的算法，告别無腦的問答，告别繁瑣的配置，“能聽，會說，懂你”的uTalk智能客服備受現場嘉賓矚目。

能聽——語音識别，颠覆傳統熱線服務

“尊敬的用戶您好，查詢話費請按1，業務辦理請按2，人工服務請按0.........”一邊聽語音導航，一邊跟着輸入信息，如果按錯了還要重來，相信很多用戶在撥打客服熱線都有這樣的經曆。除了人工客服外，機器客服是否能根據用戶表達的需求，立即完成業務辦理?

uTalk的IVR(互動式語音應答)采用扁平化菜單設計，可以一次性語音輸入所需服務，有效改變了傳統客服層層語音分解服務的弊端。例如用戶隻要說“我要開通90元檔流量套餐”，就能立即收到智能客服的反饋“您好，馬上為您辦理。辦理完畢，注意查收短信，感謝您的緻電。”智能客服還能根據服務菜單的使用率，調整菜單的播報順序，且不受服務項目數量的限制。

會說——智能語音，多輪對話人機難分

“您好，我是XX公司的客戶代表，我們最近有一個新的套餐活動，您想了解一下嗎?”

“可以啊，說說看吧。”

“這個業務是每月X元，無限全國通話流量，需要給您辦理嗎?”

“辦理吧，這個月就能用嗎?”

“好的，為您辦理完畢了，本套餐當月立即生效。請問您還有其他問題嗎?”

“沒有了。”

“那就不打擾您了，祝您生活愉快，再見。”

這些由機器客服自主完成的對話，真實到用戶難以察覺。如果這些機器客服能大規模用來處理簡單繁雜的咨詢和業務辦理，不僅可以緩解人工客服的壓力，也能帶給用戶更便捷高效的服務體驗。

uTalk基于自然語言處理技術ASR和TTS，實現機器人智能外呼。當有電話接入時，可以自動将識别的語音轉為文本，經過智能引擎處理之後，再将應答文本合成為語音，輸出給用戶，整個過程無需人工介入，輕松實現以上功能。

懂你——智能交互，想你所想予你所需

uTalk所運用的阿裡“雲小蜜”區别于傳統客服機器人，除了可以進行語音識别、語音合成、語音交互和情緒識别外，還可以實現對話閑聊、知識管理、智能學習等功能。當小蜜察覺到客戶情緒波動時，會實時在窗口右側為人工客服推薦合适的回複方式。有了小蜜的輔助，客戶的培訓時間和成本得到了有效控制。

此外uTalk提供的智能對話分析服務，可以幫助企業進行對話錄音或對話文本的質檢，挖掘出客戶服務過程中可能存在的問題和機會，并根據客戶行為、偏好和情緒構建更精準的用戶畫像，讓企業更針對性地提升服務質量、監控輿情風險、優化服務策略。

據Garner預測，在2020年，人與商業之間産生的 90% 的商業互動都是由數字助手來完成。在新的在線客服互聯網生态建立中，人工智能将起着關鍵性的作用，同時也引領着在線客服迅速向更廣闊的領域邁進。注重提升用戶服務體驗，倡導智能化在線客服為企業發展服務，這是企業在選擇在線客服參考條件的重中之重。

ZSmart uTalk基于人工智能+雲化結構，緻力于以更低的成本、更高的效率，為客戶提供更好的服務體驗，同時提供可選的商業智能模塊，幫助企業提供更優的商業服務。在全新的智能服務時代，uTalk将攜手企業踏上高效運營之路，遇見美好的數字化轉型新未來。