當AI照進現實：運營商的痛點人工智能都懂

大數據、雲計算、深度學習的産業化發展，帶來了人工智能的規模化突破。從一戰成名的AlphaGo到全民AI熱潮，人工智能從科技圈“新銳”迅速成為了各行各業争相擁抱的“網紅”。人工智能在垂直領域的創新應用層出不窮，現階段運營商該如何搭上高速發展的AI快車，靈活解決數字化轉型之路上的痛點和問題?

營銷：從“尬聊”到“看臉色”

無論是電話外呼的客服，還是營業廳的導購，在進行業務推薦時都面臨同樣尴尬的境遇，那就是客戶到底需要什麼?不知道客戶要什麼，客服人員隻能根據事先拟定好的腳本，呼叫特定客戶，推薦特定套餐業務，往往收到客戶的禮貌拒絕。不知道客戶要什麼，導購人員隻能盲目接待人流，機械性有餘而主動性不足，極大影響了客戶體驗和服務價值。

借助AI技術，傳統簡單重複的營銷模式将徹底被颠覆。客服人員基于智能總結的優秀銷售話術和千人千面的營銷導購腳本，可以進行差異化和個性化的業務推薦。營業廳通過攝像頭、WIFI等多種技術手段，捕捉消費者進入營業廳的停留時間、興趣點及情緒等各種行為數據，利用AI構建的用戶畫像，智能識别客戶類别及預測客戶業務需求，從而更精準地為客戶服務。

客服：從“人海戰術”到“技術密集”

當業務套餐無法自助辦理或取消，大家第一反應就是“有問題打電話”。即使是在互聯網如此發達的當下，對于擁有億級用戶的運營商而言，客服熱線依然是主要的服務渠道之一。但與諸多傳統行業類似，一方面客服人員的工作強度大、工作形式單一、工作内容重複性高，甚至常常需要面對客戶的刁難和負面情緒。另一方面，有限的人力資源無法滿足龐大的咨詢用戶和快速變化的業務需求，雇傭大量的客服在增加運營成本的同時又無法産生直接效益。

AI在客服領域的應用場景衆多，可以很大程度上解決這些問題。智能客服可以24小時在線，全天候無休與客戶互動，讓人工坐席節省更多的時間和精力面對高價值問題，主動為客戶提供更個性化、更靈活、更深度的專業意見。在客戶和專屬智能客服一對一的溝通中，即時回複能省去客戶的等待時間，服務過程中沉澱下來的各種數據，也能幫助智能客服不斷自學習提高應答效率，從而形成一種正向的循環。

裝維：從“埋頭苦幹”到“遊刃有餘”

随家庭寬帶業務的高速增長，現有的IT支撐手段已無法高效滿足裝維工作的開展。對于客戶而言，錢交了手續辦了，卻不能馬上安裝;遇到網絡故障，還需要耐心等待處理。對于裝維人員而言，施工操作是一件辛苦的細緻活，大量的工單要快速處理，現場還要面對各種措手不及的突發狀況，常常力不從心。

針對裝維過程中高度依賴經驗和人力投入的場景，AI通過語音識别、圖形識别、機器閱讀、問答機器人等多種手段，從裝維預約到現場施工，從質檢評估到服務保障全流程引導家寬裝維工作向自動化、智能化、降本增效方向轉變，保證裝維人員可以在現場一次性、快速完成寬帶開通和故障修複，提升裝維效率和客戶滿意度。

資源管理：從“盲人摸象”到“所見即所得”

在運營商的資源管理領域，AI也将發揮對雲管線的智能化和可視化的錄入、維護、調度，縮短資源網絡的建設周期，節約投資成本。例如跨區域、遠距離進行集客業務光路調度，由于節點過多，系統很難自動計算出可行路徑，需要高專業素質的調度員主導，系統輔助配置方案，操作難，門檻高，效率低。而在AI模式下，通過空間路徑分析算法，30個節點0.79秒就能得出所有可行性方案，并推薦最優方案，導航式直觀顯示在GIS地圖上，調度員隻需決策即可，極大保障業務組網方案的質量。

當然，幫助運營商解決業務及應用的痛點，僅僅是數字化轉型的一大方向。作為全球領先的數字化轉型專家，中興軟創基于AI、大數據、雲計算打造的ZSmart整體解決方案，從生産、運營到管理全方位賦能運營商數字化能力，成功實現商業轉型。6月27日至29日，2018年世界移動大會•上海期間，中興軟創将在上海新國際博覽中心N2館F60展台解鎖運營商與AI融合的各種方式，誠邀您共話AI美好未來!