中興軟創“智”敬科技新時代，ZSmart uTalk智能客服驚豔巴展

2018年巴塞羅那MWC世界移動通信大會期間，中興軟創攜旗下創新科技成果——ZSmart uTalk智能客服方案精彩亮相，驚豔巴展。基于雲架構和AI人工智能技術的下一代智能客服ZSmart uTalk，引入阿裡“雲小蜜”技術，構建智能化的客服平台，解決傳統客服系統存在的各類問題，幫助客戶把握數字化轉型機遇，開啟高效運營之路。

新科技時代，在數字化浪潮已然到來的今天，數字化轉型正在席卷全球各行各業。中興軟創攜手合作夥伴，基于智能服務的經營理念，利用雲計算、大數據和AI人工智能技術，力求幫助客戶快速實現數字化轉型。同時，中興軟創認為人工智能早已進入蓬勃發展期，以驚人的速度進入各個行業領域。人工智能的廣泛應用，必将催生新産業、新業态和新模式，繼而推動經濟社會向智能化加速躍升，并對人們的生活方式和思維方式産生深遠影響。

2017年雙十一購物節，阿裡“雲小蜜”當日接待4000萬客戶咨詢，完成1.2億次對話，創造了客服奇迹。無數事例和數據都在顯示，AI已成為各行各業提升效率的重要工具，尤其是在政府、工程研制和電信行業的AI占比較高，而電信行業AI與人相關的主要應用體現在智能客服領域。同時據預測，到2020年将會有85%的客戶服務互動将由AI機器人取代。

就電信行業而言，運營商紛紛迫切構建智能客服平台，其中一大原因在于傳統客服系統，正在面臨人海戰術、事後投訴等各種問題。同時，終端客戶使用過程中也麻煩不斷，通常要進行多次按鍵、點擊，而且要面臨過程不可見，服務感知不一緻，甚至同樣問題重複處理等等困惑。種種事例都在證明，傳統客服系統已無法滿足新科技時代下的客戶需求。國内外運營商都在力求構建全新的智能客服平台，來解決這些頭疼的問題，以此抓住機遇主導市場，變身行業領袖。基于此，中興軟創引入阿裡“雲小蜜”技術，推出了ZSmart uTalk智能客服方案。基于雲架構和AI人工智能的智能服務系統，必将成為運營商的最佳選擇!

ZSmart uTalk智能客服能夠驚豔巴展，受到廣泛青睐，源于它獨特的創新科技亮點。

客服機器人 激活效能

機器人“阿裡雲小蜜”，可以為各類客戶提供簡單重複問題的咨詢和導引服務，24小時在線降低了80%的客服工作量，轉人工率由60%下降到40%;同時為複雜問題(如交易糾紛)提供坐席輔助。

雲支持中英法德西多種語言，語音準确率達到90%以上，扁平化菜單設計，可以一次語音輸入直接傳達所需服務，更加快捷，免去接聽服務選項的時間。該服務有效改變了傳統客服層層語音分解服務的弊端。

人機協同 情緒識别

智能機器人與人工後台自由切換，用戶無明顯體驗差異，保證了體驗效果。目前機器與人的差異在于情緒和感情，uTalk通過AI識别并分析用戶情緒，及時作出應對處理，提升客服的業務能力和服務能力。

智能外呼 主動服務

智能客服識别并構建用戶畫像，主動推送貼合用戶需求的專有服務，以阿裡“雲小蜜”為引擎，基于自然語言處理技術ASR(Automatic Speech Recognition)和TTS(Automatic Speech Recognition)，實現自動機器人智能外呼。

ZSmart uTalk智能服務，可以實現人機協同工作、一呼即應、一鍵辦理、進程透明、按需調整、主動服務、智慧預警、全渠道、全天候标準一緻、千人千面、精細服務等等，能夠應用于各行各業：如電子商務、互聯網金融、O2O、在線旅遊、醫療、教育等行業新興創業公司，可以低成本快速推出自己的客服平台。同時，傳統的政府服務和企業業務，也可以将客戶服務渠道延伸到移動APP和社交媒體，為客戶提供更方便快捷的訪問服務，并借助智能引擎節省成本投入，大大提高效率、增強用戶體驗。

以雲計算、大數據、人工智能為技術驅動的中興軟創，正在成為全球全行業數字化轉型使能者。其也在用行動幫助客戶颠覆傳統，加速商業創新步伐，實現高效運營與智能營銷。并且依托電信行業的數字化沉澱，鍊接更多商業夥伴，創造更大的數字生态價值。