華耐家居：家裝痛點 不隻是服務意識的缺失

　　由于家居家裝行業市場準入門檻低，大量缺乏資質的經營者甚至“遊擊隊”承攬家裝業務，部分經營者缺乏誠信，或低價攬客，或無序競争，服務質量參差不齊，不僅嚴重影響消費者消費品質，損害消費者合法權益，更引發消費者投訴。

　　無序經營，一錘子買賣

　　家居家裝行業經過20多年的發展，從最初遊擊隊為主的裝修形态，逐漸向品牌化、标準化方向進化。然而，大而不強是家居行業的通病，早在2009年中國家居裝飾行業就已經進入萬億産值俱樂部，卻沒有一家能夠成為行業中的領軍企業，超過15萬家企業更多的還是“遊擊隊”。

　　以上海為例，在前幾年有規模、上檔次的專業裝修公司隻承擔了其中的35%的業務量，其餘65%都落入了“遊擊隊”之手，這些“遊擊隊”一無裝飾裝修資質，二無施工人員上崗證，三無營業執照，純粹以低價取勝。“遊擊隊”“雜牌軍”市場占優的情況，導緻了每年多達上千起投訴，讓整個家居行業在消費者心目中口碑直線下滑。

　　無序經營，一錘子買賣的現狀在随着近年來“正規軍”家居企業加快品牌化、标準化戰略極大改善。更多企業已經向全屋定制、大家居、智能制造、新零售方向發力，并以客戶為中心推出一些列家裝整體解決方案，逐漸赢得了消費者的認可和信賴。

　　消費者關心的問題

　　對于普通消費者，通常關心的是施工質量、造價、售後服務、環保這幾個問題。随着消費者收入水平提高和消費意識轉變，越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費，并且從追求物美價廉或者性價比，開始向追求品質化和個性化轉變。由于消費者有自己的主觀傾向和對裝修方案的控制力，也就是說，家居裝修方案的最終結果是消費者根據自己的審美意識、居住理念以及生活方式的訴求和設計師進行交流互動的産物，因此通常來說，消費者對家居裝飾設計更關心。

　　同時，現階段消費者對于家居企業的服務能力提出了更高要求，從售前、售中到售後，每一個環節都是消費者最為關心的痛點。據權威數據統計，消費者完成一次裝修相關溝通至少要35次，這無形中加大了消費者的時間成本。如何為消費者提供好的服務，讓他們省時省力，考驗着衆多的家居企業。

　　山西太原的趙文才，在2016年裝修新房，在決定購買前同一品牌的瓷磚店先後逛過5次，雖然每次華耐家居的店面家居顧問都會憑借專業知識給他做詳細講解，但是怕自己對裝修不懂而上當的心理還是無形中耗費了他不少精力。

　　不過讓趙文才沒有想到的是，這次裝修經曆完全颠覆了他對家居企業的固有認知。在購買前設計方案已經完成，接下來鋪貼過程他基本沒有參與，全是憑借華耐家居的家居顧問和工長、瓦工進行的溝通，而這樣的溝通他們會在鋪貼全過程中的每天都進行。在出現問題時，為他服務的家居顧問曾多次前往瓷磚加工廠、施工工地現場來處理。

　　當趙文才出差回來驗收時，才不由得感歎這次自己的裝修選擇相當明智，“大品牌果然就是好，有你們的服務真放心。”裝修結束後，他精心制作了一面感謝錦旗送給了為自己服務的華耐家居太原銷區的王葉青。

　　像趙文才這樣的普通消費者看重的不單單是産品，由于對裝修耗時耗力的擔憂，他們對于家居企業能提供怎樣的服務可以說最為看重。而趙文才選擇的華耐家居，近年來正是懂得了消費者心中的痛點，将服務作為一種文化和品牌，在銷售的全流程中将服務最大化，同時推出迎合消費者一站式需求的大家居整體解決方案，用服務解決消費者最關心的問題