華耐家居：把品質服務做成生活藝術

 　　都說做服務難，做好服務更難。華耐家居在成立之初，願景就是要将其打造成中國家居建材流通領域第一服務品牌，“成就客戶”也是企業價值觀之一。以優質服務獲取客戶已成為一種企業一線員工的傳統， 2003年，華耐家居就在業内首創7S購物服務體系，至今這些服務标準到依舊不過時，現而今的華耐服務比以前更細緻，更周到，更暖心。2016年年初，華耐家居總裁李琦提出“以滿足客戶需求為中心”的核心服務理念，再一次強調服務的重要性，倡導在公司内部自上而下做好客戶服務。隻有滿足了客戶需求，企業才能做大做強，才能維持行業領先地位。在貫徹品質服務的過程中，華耐家居天津銷區的金牌服務人員做出了表率，他們各具特色、各有高招。

　　黃壽規：心有猛虎，細嗅薔薇

　　華耐家居蒙娜麗莎瓷磚河東店的店長黃壽規。曾經12年的部隊生涯的他投身家居建材行業，不到兩年時間，他帶領華耐團隊不斷超越，取得了一次又一次出色的成績。業務上，黃壽規一絲不苟，遊刃有餘，在團隊管理上也頗有心得，他把團隊當家人，他說：“我認為我相當于軸承，起着承上啟下的作用。”對内，幫助團隊成員在産品、客戶、維護等方面提供相應的幫助;對外，顧客裝修過程中出現問題，他都能第一時間溝通解決。黃壽規始終牢記：細緻服務是華耐的根本。

　　雙11期間，黃壽規告誡他的團隊：一、盡可能地發掘自己手上的優質客戶，不浪費客源;二、挖掘潛在客戶的信息需求，用全面優質的服務占有市場;三、一站購齊，響應華耐家居“大家居”戰略，滿足客戶對家居産品的所有想象。

　　王薇：銷售就是跟自己過不去

　　俗語講，人不可貌相。大意是，不能單憑看一個人的相貌就對他的為人處事做評判。事實也往往證明确實如此。華耐家居天津銷區蒙娜麗莎瓷磚河西店的家居顧問王薇，眼見的溫柔内斂，骨子裡卻有凡事不服輸、積極争取的倔強。

　　銷售服務并非想象的簡單，接待客戶是開始，售賣産品是結果，這中間還包括對服務的精益求精。王薇說：“好的服務，需要對産品十分了解，對顧客心理及需求敏銳的洞察。我的優勢在于，我有足夠的誠意來獲得顧客的信任、促成訂單成交;第二，介紹産品方面會了解顧客的裝修進度、偏好風格、興趣愛好，以便順利為客戶推薦适合的家居産品;最後，客戶成交後，定期回訪跟進，詢問裝修情況，追問滿意度和額外需求等等;最後，服務是一個系統、全面的細活兒，把問題預判提前說明，讓客戶做到心中有數。”

　　互聯網時代，企業之間競争越發激烈，客戶滿意顯得越發重要，對企業也提出了更高要求。要将華耐服務水平、質量邁上一個新台階，保持核心優勢，未來公司還需要進行多方面提升：加快信息化建設，完善CRM客戶服務管理系統，實現精細化，利用大數據分析客戶服務需求點，提升服務質量;優化全流程服務标準，在營銷、訂單管理、送貨、安裝、維修、加工等全流程進一步細化、升級原有服務水準，讓一線服務人員有标可依;第三，真情關懷華耐幾百萬老客戶。在服務老客戶的方式方法上進行大膽創新、探索，形成強大口碑效應。我們希望通過售前優質服務，售後增值服務讓客戶堅定的選擇華耐。可信賴的産品及服務讓他們成為企業的忠實粉絲，進而産生良好口碑宣傳效應。