服務即運營，智慧渠道開啟中國移動轉型新時代
移動互聯網時代，用戶不用再像過去那樣總跑營業廳，用手機就可以輕松實現業務辦理。電子商務和互聯網新型營銷紅紅火火，成本優勢明顯，而實體渠道既面臨被電子渠道分流的現實困境，又因為其管理層級多、流程長、運營效率低，導緻各種問題和風險難以把控，成本壓力日益凸顯。
當前市場環境帶來用戶行為與需求的深刻變革，線上交易、線下體驗成為趨勢，運營商産品服務也逐漸向“以客戶需求為中心”轉變，這對打造O2O線上和實體渠道的協同融合、服務閉環提出了更高的要求。随着數字化服務的推進，實體渠道必定趨向以集中化統一運營管理為方向，實現資源、數據、系統等渠道支撐能力，進一步提升用戶需求洞察能力和渠道運營能力，從而為用戶提供個性化、全流程的優質服務體驗。
在此背景下，中國移動提出了面向2020年的渠道戰略轉型構想，中國移動通信集團陝西有限公司(以下簡稱“陝西移動”)從思考探索到實踐行動，升級渠道服務運營理念，努力打造更有競争力的渠道運營體系。
以“服務即運營”的理念開展渠道轉型
實體渠道的成功轉型離不開在運營過程中，為客戶提供差異化的服務，而服務從本質上來說可以認為是一種能夠增加産品本身價值的體驗。這種服務的形成在移動互聯網時代會變的更加多樣化，也會讓企業了解到用戶不同的偏好，然後再去設計出更吸引用戶的場景。即用戶個體偏好+業務場景=滿足用戶需求的個性化服務。
中興軟創攜手陝西移動打造的渠道集中化運營管理平台(簡稱“智慧渠道”)，從渠道運營優化提升角度出發，基于“服務即運營”理念，充分融合運營商各類渠道，在智慧化洞察用戶需求的基礎上，以集中化的管理手段将品牌、資源、産品和運營緊密結合起來，提供全渠道專業化的協同組織和全品牌統一化的運營策略，基于互聯網個性化場景提供敏捷的服務輸出。
“智慧渠道”服務和運營能力的提升路徑
1、 通過品牌化服務和敏捷化營銷，提高資源效益
品牌是企業價值的延續，是企業、産品與消費者之間關系的載體，目前因組織架構和管理分工，品牌的統一化尚有欠缺。陝西移動充分挖掘品牌影響力，開展基于品牌發展規劃、建設、營銷及保證的統一管理以便實現品牌化經營，針對渠道業務特點制定服務标準及規範，通過統一規則、統一落實、統一監督的服務閉環，确保高品質、高效率的服務。
互聯網時代的營銷專業化和敏捷化體現在如何快速、準确的把握用戶需求，并在合适的時間以合适的體驗方式進行用戶接觸。當前，業務營銷缺乏大數據支持，僅從表面的分析上很難挖掘到用戶的真實需求，單純移動産品銷售隻會使得渠道效率大打折扣，如何敏捷精準的打動消費者才是運營服務的核心目标。
陝西移動智慧渠道利用大數據能力解析用戶訂購行為、使用過程及當前狀态，随着用戶需求的變化主動發掘潛在的需求并形成敏捷的營銷決策，通過策略匹配完成各渠道營銷的調度和執行。同時，營銷體系發散出的多個服務觸角打破了一般意義上的服務邊界，能夠在與用戶任何的接觸過程中提供及時、貼心的服務，從而真正實現了全渠道智能化的運營體系。
2、 基于全渠道統一管理、調度，提升運營效率
伴随着新渠道的不斷湧現，電信運營商間的競争也日益激烈，由于線上線下渠道未能形成合力，在整合全渠道資源并實現資源價值最大化方面較為薄弱。
陝西移動在建設中充分發揮了傳統渠道互聯網化、線上和線下渠道優勢，借助對全渠道資源的統一管理，牢牢把握移動互聯網時代廣泛存在于用戶進店前、進店後和離店前的所有服務機會，通過存在于模糊服務和運營之間的界限，将服務做為産品的一部分,基于大數據用戶行為分析，合理有效抓住每一次與用戶接觸的機會，降低了渠道運營成本并實現了個性化銷售。
在充分整合并接入全渠道資源後，陝西移動智慧渠道形成了快速營銷及任務統一調度的能力，各渠道在相互協同下開展業務運營工作，做到信息及時更新、任務全局調度、活動全渠道協同，真正實現了事前計劃、事中監控、事後評估的閉環運營體系。
降低運營風險
在渠道的運營過程中，存在着諸如業務合規性、營收、傭金、競争等帶來的各類運營風險，而目前的渠道管理對風險的防控比較薄弱。陝西移動從渠道運營的長遠需求考慮，在智慧渠道中引入大數據分析能力，在現有考核機制上構建銷售能力評估、渠道價值評估、渠道投産效能評估、網廳轉化率評估、業務健康度評估等模型，通過模型評估真實地反饋運營考核結果。同時對渠道業務過程中的用戶發展、傭金合規、營收對賬、業務合規等功能進行稽核，通過套機、套卡、收入風險、虛假活躍、流失用戶、虛假業務等模型識别渠道的業務風險并促進風險防範，及時發現市場異常，迅速響應市場，診斷原因、采取策略。
陝西移動智慧渠道的建設，取得了良好的效果：自有渠道終端銷量提升24%，核心商圈渠道份額提升11.4%，前後台減員增效達28.3%，提高了資源使用效益;營銷部署和培訓時間分别從原來的10天和12天下降到1.5天和1天，業務稽核周期也從5天降到1天，提高了運營效率;養卡養機控制比例達到0.48%和0.12%，業務差錯率僅為0.04%，極大的降低了運營風險。
随着數字經濟時代的到來，逐漸成熟的突破性技術和數字業務的規模化發展給世界帶來颠覆性的變化。全球運營商因需而動，數字化轉型進程不斷加快。中興軟創為運營商量身打造的智慧渠道、智慧開通和新一代ZSmart解決方案，助力運營商在數字化浪潮中成功實現運營管理的升級提效。
智慧渠道，開啟運營商渠道運營新時代
持續上升的剛性運營成本與不斷下降的業務量，使運營商實體渠道面臨巨大壓力。中興軟創基于大數據智能學習技術構建的仿生人體智慧型渠道運營體系，通過機器學習的方式，在知識沉澱的基礎上為運營商提供智慧渠道解決方案。該方案利用數據的整合和運營實現靈活的指揮，并且發揮渠道觸點和協同調度等優勢完成精準觸達，幫助運營商深入推進實體渠道集中化管理改革，終實現"服務即運營"的理念。
智慧開通，助力“大連接”戰略落地實施
移動互聯網時代，用戶渴望着網絡的秒級開通和體驗。但現有業務運營支撐系統中的服務開通功能受限于傳統技術架構，短闆日益凸顯。中興軟創利用流程調度技術和網絡能力，打造全新智慧開通解決方案，幫助運營商實現标準化的業務開通能力。該方案具備獨立部署、高内聚、低耦合、分布式特征，為業務開通屏蔽網絡差異，同時提供一套快速的業務響應機制，拉通前後端多個部門、多個崗位，成為各方交互的樞紐和業務支撐系統的核心，助力運營商進一步提升業務開通支撐能力。
ZSmart，邁向全面雲化的數字化轉型之路
數字化服務的擴張和電子商務的崛起不僅提升了業務複雜度，還讓客戶對業務使用體驗的預期提高到空前水平。中興軟創新一代ZSmart 9解決方案為運營商在數字化時代的生存與發展而生，基于雲化結構，通過微服務中心部署和彈性自适應，實現更加敏捷的運營;通過泛化産品目錄，多渠道受理和合作夥伴使能平台賦予運營商實現平台經濟商業模式;通過大數據分析和DDX技術，實現智能決策和精準營銷;通過全渠道接觸和數字化CRM，提供更加差異和個性化的用戶體驗。
作為高效運營的使能者，中興軟創将助力運營商構建數字化運營能力，成功實現數字化轉型。目前，ZSmart解決方案已在全球80多個國家和地區實現規模化商用，成功服務于145家運營商，擁有超過7億終端用戶。MWC上海展期間，歡迎莅臨上海新國際博覽中心W5号館D20展位，中興軟創将與您分享更多數字化轉型和解決方案。
