中國移動深入推進實體渠道集中化改革，智慧渠道成利器

 看到的-渠道集中化是大勢所趨

在“互聯網+”時代，OTT業務的沖擊加劇，電信運營商被管道化趨勢明顯，曾經立下輝煌戰功的實體渠道也面臨巨大的轉型壓力。運營商急需突破傳統的業務經營模式，适應新型業務發展環境，把握趨勢重點，直面行業挑戰。

中國移動在2015年提出了“管理集中化、運營專業化、機制市場化、組織扁平化、流程标準化”的指導思想，大力推進渠道集中化管理改革，為戰略轉型過程中保持市場優勢奠定了堅實基礎。随着渠道集中化的深入開展，來自管理幅度和地域跨度的壓力，對中國移動的渠道支撐系統提出更高的要求。

渠道支撐系統的完善建設正是渠道集中化改革不可或缺的部分，它是渠道運營體系的經絡，支撐和保障運營體系的正常運轉;而改革的新流程、新舉措，也需要通過支撐系統來固化、落實和執行。如何搭建一套架構靈活、可擴展且能快速響應業務變化的渠道支撐系統?如何解決多頭管理、屬地差異造成的信息不對稱壁壘?如何精準量化并衡量渠道效能及風險預警體系等問題，成為擺在中國移動渠道管理人員面前的重要課題。

想到的-智慧渠道建設思路

渠道集中化是運營商提升實體渠道管理能力與運營能力的一次良好契機，不僅要整合實體渠道資源，還涉及組織結構、人力資源及KPI等權責調整、業務及管理流程的優化與重構。

渠道集中化是一個系統性工程，需要在結合标杆研究和各省實際情況的基礎上進行科學系統的評估和規劃，從戰略、管理、運營等層面，通過統一化建設、專業化營銷、閉環化運營、标準化管理、信息化支撐等構建渠道集中化運營管理體系，協助開展渠道集中化運營，實現渠道效能的提升。

做到的-“注智、賦能、笃行”開啟智慧運營新時代

2016年，中國移動通信集團陝西有限公司(以下簡稱“陝西移動”)聯合中興軟創率先建設了全新的渠道集中化運營管理平台(簡稱“智慧渠道”)，深入調研和梳理渠道管理的現狀和痛點，通過“渠道集中化、運營協同化、渠道電商化”的建設理念，形成企業級的統一渠道信息及管理中心，打造面向内外部客戶的産品和商品自傳播、自推廣、自營銷的多渠道協同運營平台，最大限度發揮全渠道在拉動業務銷售、提供貼心服務、提升品牌價值的作用，為中國移動在陝西市場的渠道争奪戰中赢得先機。

中興軟創智慧渠道以大數據作為創新的基石，采用總線化、組件化、服務化、資源雲化、框架化的分層模式架構，以服務容器作為系統的核心，根據業務需求的特征進行歸納、分析和聚合，構建出具備适應特定業務場景的通用模塊。在“縱”向層面，縱貫“省、市、縣、渠道、店中商”五級的管理體系，在組織結構和管控模式方面支撐了跨層級和跨區域運營的可擴展性需求，實現自上而下的銷售部署和資源調度的靈活配置能力。在“橫”向層面，整合BOSS、BI、酬金、進銷存等多系統數據及功能，統一渠道管理入口，提升渠道集中管理能力及使用效率;集中各類渠道數據，通過省市縣“三級穿透”模式提升渠道的支撐能力;梳理并優化工作流程，通過大數據分析實現運營、分析、評估的閉環能力;加強線上線下渠道整合運營，通過互聯網化手段提升全方位精細化協同能力。系統通過“注智、賦能、笃行”為陝西移動開啟智慧運營新時代。

注智—智慧的大腦，專業決策

基于數字化主動學習和知識發現功能開展問題分析，通過知識沉澱及場景組合功能實現敏捷的策略輸出并下達運營指令，構建智慧大腦，注智到渠道各個單元及環節。結合GIS技術立體化多維度構建渠道全視圖，以崗位為基礎定制不同的工作台，對管理層級和職責實現差異化支撐，實現多人多面，提升用戶操作感知。

賦能—暢通的神經，靈活指揮

整合組織、市場、競争、資源等多方信息，通過工具化和流程化手段，實現智能化的調度和派單，基于統一的政策下發和營銷執行，建立全渠道的線上線下營銷互動機制，提升全渠道集中分發和智能營銷能力，推進實體與電子渠道O2O融合發展的創新模式，為實體渠道的發展提供新的動力。

笃行—強健的四肢，精準觸達

構建直管到廳、橫向到邊、反饋到省的協同機制，通過政策統一、全程可控的體系實現可視、有序、高效經營，通過扁平化的組織結構、線上線下協同以及渠道觸點的統一管理，解決了信息對稱和多方協同的問題，實現對外部客戶的“知其意”、對内部管理和營維人員的“幫他營”、“協他管”、“暖他心”，為渠道運營管理帶來了更大的效益提升。

收獲的-推廣運營效果良好

2016年9月，中興軟創智慧渠道在陝西移動成功上線，經過三個多月的試點和驗收總結，系統于2017年1月在陝西全省推廣運營，收獲了“雙提一降”的良好效果：渠道運營效益和效率明顯提升，自有渠道終端銷量提升10pp，實體渠道寬帶承載率達到100%;核心商圈渠道份額提升4.7pp，占有率達到70%;結合運營效能評估進行關停并轉，全省營業員減少約370人;養卡養機控制比例達到0.48%和0.12%，業務差錯率僅為0.04%，有效降低了運營風險。