i到位：到位的售後，才是讓客戶續單的大殺器

 售後續命

提到“華為”，無人不為之稱贊，不論其技術實力還是行業地位，如今都配得上“國際巨頭”二字。但是，華為的起步是非常寒酸的。

華為最開始做程控交換機的時候就是立足自主研發，精神固然可嘉，但是産品跟當時的電信巨頭還是有一定差距的。交換機普遍存在着宕機的問題，即便是最領先的産品，也會在一個周期内出現一次宕機，而華為宕上四五次都是少的。

對于通訊行業來說，宕機不能夠及時解決，帶來的損失不僅僅是經濟上的，而且會造成很嚴重的社會影響。華為的機器是便宜，不少地方上的通信公司也确實因為這一點試用了華為，但是頻繁的宕機很快讓通信公司失去了耐心。

任正非一看勢頭不對，一咬牙，索性派出技術人員，全天候蹲守在客戶的機房，一宕機就立刻解決問題。

此舉保證了客戶的交換機能正常運行，甚至變現比跨國公司的産品還要優秀——跨國公司都是在出問題之後才派出工程師的。

雖然華為付出了很大的成本，開始的訂單都不怎麼賺錢，但是以服務挽回了客戶，硬是從世界500強的對手手中，撕開了市場的一個口子，用低廉的價格和完善的售後，擠進了高手林立的電信基礎設施市場。

後來華為殺進南美市場，殺進歐美國家腹地，靠的都是低價而穩定的表現。而這種穩定，很大程度上是售後服務貢獻的。

華為的案例說明，這個世界上沒有完美的産品，但是可以有完美的表現。靠的是什麼?就是到位的服務!

到位的服務，就像企業和客戶之間拴着的一根皮筋，皮筋不夠粗，彈性不夠勁，都會造成兩敗俱傷。

售後之弊

早期的中國企業，能把東西造出來就不錯了，客戶也沒那麼多講究，反正也是湊合着用，畢竟價錢便宜。但是随着經濟的高速發展，客戶變了。

1.客戶變急躁了。

比如發貨。客戶好不容易消化了一個季度的産品，興緻勃勃地又訂了一批貨，“急躁”便是從下訂單開始，開始演變升級的。

我要的貨到哪兒了?到底還要幾天才能到啊?能不能快點啊?這是客戶最開始的抱怨。如果企業沒有動靜，客戶得不到及時的反饋，抱怨就升級了。客戶開始不滿，“你們到底發貨沒有?這都過去這些天了，再不送來我都要缺貨了!”

積壓和缺貨，是中國市場經常交替出現的問題。積壓會吞噬客戶的利潤，而缺貨則讓客戶失去了市場機會，客戶眼看着馬上到手的錢讓隔壁家賺走了，你說他不跟你急?!

2.客戶變可挑剔了。

比如退換貨，撩撥着企業和客戶的神經。撩得企業糾結，撩得客戶崩潰。

銷售人員好不容易讓客戶從自己這裡拿走了一批貨，客戶也想盡心盡力把貨賣出去，可是産品總不是完美的，退換貨的現象難免發生。

從客戶那裡堆積了一批“問題産品”開始，已經消耗了一段寶貴的時間了，肯定想要快速在企業這裡得到反饋和解決。可是，從反饋給銷售人員開始，退換信息一級一級往上傳，一個部門一個部門地簽字，過幾個簽幾個，一個都不能落，等到退貨申請能夠批下來，說不定企業的新品都出來了。這樣的拖沓冗長，能把客戶的耐心磨到沒、磨到爆!

3.客戶變矯情了。

客戶被磨來磨去，企業終究是要去安撫的。可是落實起來如何?

“小李啊，你今天去哪哪哪回訪誰誰誰了沒啊?”主管問。

“去了呀!”

“怎麼樣啊?有什麼反饋嗎?”

“沒有，都說挺好的。”

然而，下個季度的訂單表裡，卻沒有了這個客戶的名字。

發生了什麼?

原來在該回訪的日子裡，小李正貓在小飯館裡打牌呢。客情是否維護，是否維護得好，很多情況下全看銷售人員的自覺，企業是無法嚴格監控到位的。

回訪不僅僅是安撫客戶，更重要的是從客戶那裡拿到市場反饋信息，比如産品在消費者那裡使用起來怎麼樣，有什麼不到之處需要改進。這些信息對于企業來說異常寶貴，研發部門消化之後，企業甚至就能掌握下一個新的市場。

可是，由于人員售後回訪不到位，丢失的可能不隻是一個客戶，而是一個商機，一次活下去的機會。

i到位打造統一模塊化服務平台

對于企業來說，訂單産生的那一刻，服務就要啟動了。因此像i到位這樣的管理軟件，都加入了服務模塊，

比如在i到位的平台上，客戶可以看到下單之後的發貨全程動态。是否備貨完畢，是否出庫，配的是哪個司機，貨物送到什麼地方了，路上是否出現狀況，全部在i到位的平台上一目了然，不用客戶一遍遍地打電話給銷售。實際上，銷售他哪裡會知道發貨狀态?還不是一樣要打電話會公司催問，這還是比較負責任的銷售，換上那油嘴滑舌的，根本就是在敷衍。

比如退換貨，有了i到位這樣的管理平台，解決起來就容易多了。i到位平台上的銷售部門、技術部門、财務部門和物流部門是打通的，設計有專門的退貨流程，客戶發起退貨申請之後，銷售和技術看得到，财務和物流看得到，各層領導都可以看到。各方同時判斷是否需要解決這批退貨，确認之後直接審批，各環節按部就班走流程。

而客戶登陸i到位之後也能清晰地看到處理進度，不管最後貨能不能退成，至少不會被拖延，退或不退都有一句痛快話。

再比如回訪。i到位深知企業對于回訪反饋是越來越重視了，同時也對回訪要耗費巨大的人力财力和監督落實心有餘悸。基于i到位的人到位、數到位、物到位理念，銷售或客服對于客戶的回訪，是與首次拜訪流程捆綁在一起的，通過位置軌迹來落實，回訪人員今天去了哪裡，到過哪些地方，停留了多久，全部體現在平台的地圖上，一看便知。

而回訪人員利用手機端的i到位，可以及時錄入客戶反饋信息，企業的售後部門、産品研發部門可同步更新，及時閱覽，極大地提高了企業的反饋效率。

由于行業的不同，具體的售後要求和流程不同，因此i到位通過功能模塊化，可以對企業購買的版本進行個性化設置，滿足不同時期、不同境遇下的服務需求。

開拓一個新客戶的成本，是留住一個老客戶的25倍，更何況我們都身處不景氣的經濟新常态，售後服務管理的到位，才是如今企業留住客戶的大殺器。