從618京東們價格火拼，看我愛我家服務之道

本是京東獨角戲的618店慶日，因國美、天貓、1号店等衆多電商的加入而變得風起雲湧。無論是國美的“亮劍618”，還是天貓的“年中大促”都直指京東，而1号店更是喊出了“手機家電秒殺618，确保比京東低50元”的口号，對京東開展赤裸裸的挑釁，各大電商踢館京東的意味十足。

打折促銷、全網最低、限時秒殺……對于看煙火的消費者而言，“看煙火的永遠不怕煙火大”，消費者能得到實實在在的優惠顯然是好事。

可是，基于價格戰的購物狂歡，當消費者激情散去之後，這些京東們究竟能得到什麼?是虛無缥缈的銷售數字?是似牆頭草的“忠誠”消費者?還是杜冷丁上瘾之後的下一次大劑量?

價格戰永遠隻是企業的一支麻醉劑，扮演不了核心競争力的角色。對商品日益同類化的各電商而言，服務無疑将成為決定勝負的殺手锏。

當電商之間的競争越來越激烈，越來越殘酷，很多企業首先想到的往往都是急行快走的價格戰，從而忽略了服務這個企業長期賴以生存的命脈。事實上，那些基業長青的百年老店，幾乎都是以獨特的服務來占據消費者心智的企業。從星巴克到海底撈，從新加坡航空到海爾電器，無不是對“服務”二字頂禮膜拜。

作為建材家居類垂直電商的優秀代表——我愛我家，其服務特色無疑更值得行業學習借鑒。

打開我愛我家的網站，大緻可以梳理出六大服務承諾：原廠正貨、低價承諾、60天免費留貨、延送賠償、先行賠付和便捷退換。

“原廠正貨”是商品層面的服務。它告訴消費者，我愛我家平台上的商品，不是水貨，也不是假冒僞劣産品，是原廠正品行貨。這保障了消費者購買到的是高品質的産品。

消費者可能還有這方面的擔心，萬一買到假貨怎麼辦?還有一條“先行賠付”。如果你買到了假貨，遭受了經濟上等一些損失，我愛我愛會把相應的損失先賠付給你，後面的事情由我愛我家與相關廠家交涉解決。這徹底打消了消費者對産品質量的疑慮。

當一些促銷活動讓消費者沖動下了單，但收到貨品後卻發現并不是自己真正需要的，或者産品不适合自己，或者産品有某方面的瑕疵，這時候“便捷退換”便有了用武之地。消費者可以以此條款進行無理由退換。“想買就買，想退(換)就退(換)。”

買貴了怎麼辦?“低價承諾”給了消費者一個月的低價保護，購買産品一個月之内，在一定的範圍内，如果其産品貴于其它渠道，除了返還差價以外，還将給予獎勵。

不像一般的快消品，建材家居作為一個特殊的行業給從業者提出了新的更高的要求。比如地闆、磁磚、廚房電器等，并不是我明天要裝今天才買，裝修是一個很漫長的過程，它需要提前很久就要你開始準備。如果你把這些材料一下子都買了，家裡又一時半會放不下，那該怎麼辦?我愛我家的“60天免費留貨”就大有用途了。舉例說，今天我愛我家搞促銷，你準備買一台抽油煙機，可是要等到一個多月後才可以裝，買了沒地方放，到時候再買擔心沒優惠，甚至沒有貨。 “60天免費留貨”就解決了消費者的這個糾結的問題。在付款之後的60天内，我愛我家免費為消費者留貨。這期間，消費可以随時聯系安排我愛我家送貨。如果沒能及時送到，消費者還可以獲得“延送賠償”。

稍加分析我們就可以發現，我愛我家這六大服務承諾是環環相扣的，“原廠正貨、低價承諾”讓消費者可以花更少的錢擁有高品質的産品，一旦出現質量問題還有“先行賠付”。如果不想要了，或者想換了，還可以“便捷退換”。在購買之後一時半會沒地方放，你還可以享受“60天免費留貨”的服務。同時，如果廠家沒能在規定的時間内送到貨，還能得到“延送賠償”。

試想一下，如果你是我愛我家的消費者，擁有這樣的購物體驗，你是不是感覺很爽?是不是覺得這樣的公司還不錯?

某王姓女士在我愛我家訂購了一批某知名廠家實木地闆，可由于廠家的疏忽，地闆發錯了顔色和型号，這造成了王女士裝修工期的延後，增加了不少時間成本。我愛我家第一時間進行積極協調，除了對正常的延時進行賠付外，我愛我家還主動給予王女士誤工費、交通費等賠償。、

王女士對我愛我家的這種負責任的做法非常欣賞，經常介紹親朋好友來我愛我家采購。

從這個小案例中，我們認為我愛我家失去什麼了嗎?可能隻是一小部分金錢，而他得到的卻是金錢買不來的口碑和忠誠度，而這些又最終轉換成了企業的盈利數字。

誰得?誰失?誰賺?誰賠?

事實上，從一家行業協會的資訊網站，到成長為領先的建材家居電商平台，到如今兩輪風頭注資、即将進行IPO，我愛我家從“服務”中收獲頗豐，狠抓服務，把服務置于企業發展中的核心地位，這是公司獲得跨越式發展的不二法門。

消費者一次愉悅的難忘的購物經曆，首先從你的服務開始;品牌的建立、核心競争力的形成，也與你的服務息息相關。

在群雄逐鹿的電商時代，企業競争優勢很大程度取決于你對客戶的了解程度，以及對客戶需求的快速反應能力，而這些優勢最終在服務中得以集中體現。

市場競争，不是唯低價不破，也不是唯快不破，而是唯服務不破。