消費者到底關心什麼？價格、服務何者為重？

/朝聞通/——今年年初，鋪天蓋地的團購廣告，随處可見的團購網站，總讓人覺得這将是FACEBOOK後又一個奇迹的開始。但是，下半年以來在世界範圍内，大大小小的團購網站開始一個接一個的倒閉，團購用戶的活躍度也在不斷地降低。同樣的商品，更低廉的價格，到底是哪個環節出了問題，才緻使“冬天”的提前來臨？糟糕的消費體驗、層出不窮的消費糾紛使得衆多消費者離團購而去。類似團購商家臨時退出，商家承諾的服務與實際履行不符的情況屢見不鮮。

在電子商務行業中類似的情況并不隻是出現在網購類的網站中。在國内某著名購物類網站中，也不乏漫天的降價、打折訴求。對商家而言，低價的訴求并沒有錯，關鍵在于吸引消費者後，接受良好的産品與服務，還是與先前承諾完全不符合的産品與服務。隻有當客戶對消費體驗的感知程度與心理預期所匹配的時候，客戶才會産生滿足感和忠誠度。

同樣在國内某購物網站中，筆者也同樣發現了一個有趣的商家，在全網站免郵的大背景下，它卻每筆訂單收取運費50元。這種極為反常的現象讓筆者大感興趣，這家名為“天籍汽車用品”的商家（後文中簡稱“天籍”），到底有何魅力，敢逆流而上？筆者随即訂購了此商城中的貨品，并如數支付所有價款。此後，天籍商城的客服分别就“确認發貨”、“物流狀況”、“預期抵達時間”、“收貨确認時提醒事先驗貨”等事宜，多次緻電本人，并監督物流狀況及時反饋。更在完成交易後，就“VioGi金屬中網”的安裝事宜、注意事項等不厭其煩的給予指導和關心。讓本人大感意外，倍感親切。當結束此次購物體驗後，竟然覺得乍一看不太合理的“50元運費”，此時卻覺得如此之值。

事後，多次觀察“天籍”商城的狀況，發現逆流而上的50元運費，并未成為商家銷售的瓶頸。而大多數客戶評論都認為，此商家所給予的消費體驗令人難以置信。

價格、服務到底何者為重？其實，這并非一個非此即彼的選擇題。不過單一價格導向，終究會将企業導向無底深淵。。而據調查發現：92%的網絡購物者追求好的購物體驗，而67.5%的電子商務網站計劃或已經提升網站的購物體驗度，購物體驗已成為網民及商家共同關注的焦點。更周到細緻的服務，更優良的産品所帶來愉快的消費體驗，将是從本質上解決客戶流失的方法之一。