訊鳥總裁吳益民：銀行客服如何盤活“數據”，增益客戶運營效益
導語：中國金融行業的數字化轉型進行了很多年，但從發展模式上來看，大都還停留在“以産品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰時，往往缺乏數字化、智能化和個性化的金融科技平台支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費需求。尤其是以線下服務為主的銀行業，如何在數字化運營和營銷上進行跨越式升級，如何實現線上線下全流程的打通和高效協作，成為銀行數字化轉型的時代課題。
吳益民： 訊鳥軟件董事長兼總裁、中國SaaS專家顧問團專家、中國軟件十大領軍人物、中國經濟人物、貴陽市大數據十人計劃領軍人才、貴州省政協委員、多項專利發明者。
訊鳥軟件董事長兼總裁吳益民受《金融電子化》雜志邀請，圍繞《銀行客服如何盤活“數據”，增益客戶運營效益》展開分享(文章已發表于《金融電子化》雜志2020年6月刊)
中國金融行業的數字化轉型進行了很多年，但從發展模式上來看，大都還停留在“以産品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰時，往往缺乏數字化、智能化和個性化的金融科技平台支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費需求。尤其是以線下服務為主的銀行業，如何在數字化運營和營銷上進行跨越式升級，如何實現線上線下全流程的打通和高效協作，成為銀行數字化轉型的時代課題。
金融行業的下一個十年數字化平台支撐的開放銀行
2020年突如其來的疫情，給金融行業帶來了不小的沖擊，也加快了金融行業數字化轉型的步伐。疫情期間，“無接觸”的線上金融成為各金融機構開展業務的重要方式，線上客戶的激增倒逼着各金融機構去尋求更多方式來提升客戶價值。為抗疫情、穩增長，國家特别提出加快5G、大數據中心、人工智能等新基建建設進度，也為金融行業的數字化轉型注入新動能。
疫情是大考，也是契機，把金融行業推到了數字化轉型的十字路口。如果說過去十年，金融科技推動行業完成了互聯網、數據中心等基礎設施建設;那麼未來十年，金融行業将以新基建為基礎，以客戶需求為出發點，朝指标導向的數字化深度及開放導向的平台化廣度演進。
波士頓咨詢公司(BCG)認為，開放銀行是商業銀行數字化轉型的必經之路，是打造未來一流銀行的戰略制高點。它不是單純的産品或技術改造，而是從生态布局到數字經營乃至技術賦能的全方位轉型和數字化再造，包含前、中、後台的全面變革，是對銀行整體價值鍊的重構和商業模式的重塑。
開放銀行意味着開放、共享、生态，銀行一方面要從頂層設計上遵循“以客戶為中心”的戰略，圍繞客戶需求進行生态布局和技術升級，一方面要從運營策略上推進跨部門跨渠道的協同機制，通過盤活數據，給客戶帶來無所不在、無所不能的服務體驗。盤活數據的目标是數字化運營客戶，即用大數據驅動客戶洞察及運營策略，藉由指标化，實現精準化、個性化的客戶運營。
銀行如何突圍轉型之困?智能雲客服成為新的破局點
銀行數字化轉型的最終目的是為了滿足客戶需求，即通過多維數據運營來連接客戶、了解客戶、觸達客戶、滿足需求，從而增加客戶滿意度，提升營銷業績。其中，客服中心的數據化和智能化顯得尤為重要，因為客服中心是連接銀行和客戶的橋梁，掌握了客戶最真實的數據，能夠有效反映客戶需求。過去由于銀行的組織架構壁壘和技術壁壘，大量的客服數據未能開放共享或連結，無法流轉，更無法深度利用，一旦其價值被挖掘出來，将釋放出巨大的能量，比如，對後台知識庫打通，打造客服中心的金牌話術，客服不僅能回答客戶問題，還能挖掘潛在問題，不僅能了解客戶的直接需求，還能夠挖掘出客戶更深層次的業務需求。對銀行來說，通過構建客戶互動樞紐來實現客服數據的高效利用，是一種趨勢也是一種必然。
客戶互動樞紐(CEH)是由Gartner提出的一種客戶互動平台，它能把不同系統、不同端口的數據統一到一個中央客戶檔案中，企業可以根據客戶的速度進行必要的操作和互動。它不僅是一種架構性框架和系統的集成，更重要的是能夠把數據盤活，形成交互機制，構建客戶體驗的一緻性，增強客戶業務的推進力。CEH的觸角廣泛分布，随着物聯網、雲計算等應用場景落地，可将客服數據與不同渠道的數據連接和打通，通過對這些數據的集成分析，得到的用戶畫像更精準，對用戶的需求把握也就更精準。
這幾年大數據、人工智能、雲計算、物聯網、5G等技術的爆發，推動着客服中心走向智能化，也為企業建立CEH提供了條件。以前銀行“以客戶為中心”，隻是把客戶進行簡單的分類，比如對公或對私，VIP客戶與普通客戶等。基于智能雲客服的CEH智能引擎，能夠對客戶線上線下購買行為數據以及客服數據進行多維分析，得到的客戶分類更加精細化和精準化。再通過CEH中心的多渠道、多平台互動效應，開展相應的客服或營銷服務，就能夠化被動為主動，真正把客服數據變成生産力，客服中心就從成本中心變成增值中心。
基于智能客服的CEH引擎原理
當然，CEH不是靠某個技術廠商或者某個業務單位獨立運作來完成，它需要跨渠道、跨部門、跨行業的多方長期合作，這也是打造開放銀行的必然要求。隻有通過長期合作形成一種溝通整合機制，并不斷進行優化和改進，才能保證客服數據發揮出應有的價值。銀行在推進數字化落地的過程中，一定要圍繞客服中心建立合理有效的指标體系，把數字化建設和業務相挂鈎，通過指标化支持經營，不斷發現問題解決問題，打造一個長期穩定的CEH生态。
從生态布局到場景落地：訊鳥智能雲客服如何為銀行賦能
經過近二十年的積累和探索，訊鳥軟件依托數字運營CEH平台和APaaS²業務中台，打造了集運營、管理、營銷為一體的生态服務方案——訊鳥智能雲客服，為銀行推進數字化帶來了行之有效的解決方法。
訊鳥智能雲客服是一個平台，也是一套系統，它橫向打通多維數據體系，縱向加深多元數字化運營，對内形成系統化組織協同，對外建立接口化資源協作，并基于此對客戶進行深度數據分析，拟定個性化和智能化業務及交互策略，幫助企業降本增效、提升營銷。而且，訊鳥智能雲客服能夠以低成本的SIP和純軟模式有效将技術和解決方案下沉到客服中心運營的各個環節中。訊鳥智能雲客服主要從以下三方面來推進客服中心的數字化升級：
第一，深入場景，全觸點高效推進運營。針對銀行人工客服成本高、回訪場景多等問題，訊鳥軟件打造的全渠道呼叫中心，可接入電話、微信、微博、網站、郵件、短信、視頻、H5、小程序等全部觸點，并與線下服務打通，通過一體化的客戶體驗最優化服務。客服模式支持人機交互，也支持全渠道智能機器人，無論是普通接待、還是VIP接待，無論是存貸款業務還是理财類業務，均能做到全觸點接入和觸達，達成服務營銷的全渠道識别和自動化運營。
第二，持續優化，全方位提升客服質量。訊鳥智能雲客服可深入到服務前、中、後各個場景和階段，深入滲透到客戶服務交互中，通過智能語音技術、語音分析、聲紋識别等，助力企業迅速培養座席員由勞動密集型轉向知識密集型，提升客戶體驗。比如智能質檢、智能培訓等功能，通過數據的聚合、分析和挖掘，加強風險控制，提升監測效率，優化服務和産品。
第三，盤活數據，多層次策略拉動營銷。基于數字運營CEH平台和APaaS²業務中台，訊鳥智能雲客服可以通過多渠道多系統的數據分析和智能化技術多場景應用，達成對客戶旅程的全方位了解，策略推進營銷進程，洞察客戶需求提供主動服務，實現個性化營銷及全渠道交叉營銷，并結合知識圖譜和人工智能算法，智能定制最優解決方案，助力企業獲得更多營銷商機。
目前，訊鳥軟件已經成功助力數家金融機構以智能雲客服為基點打造客戶互動樞紐，實現了數字化升級和業務增長。訊鳥軟件為某銀行建立的智能營銷系統，集成人工智能及客戶互動樞紐(CEH)創新技術 ，使整體系統完成了智能化、個性化、協同化的運營和營銷服務，有效提升了銀行的運營效率和業務成效。
随着疫情在全球範圍内持續蔓延，銀行業對數字化轉型的需求将越來越強。作為一家擁有50多項自主研發技術專利的國産化智能客服解決方案服務商，未來，訊鳥軟件将繼續發揮技術和資源優勢，為打造開放銀行貢獻力量，加速推進金融行業的數字化轉型。
