訊鳥，定義了一種智慧客戶互動服務- CEH

近日，中國商業銀行數字化轉型戰略大會在上海隆重召開，來自商業銀行及相關機構的近300名行業同仁參會，基于不同的業務立場、發展階段及特色，來自監管機構、國有大行、股份制銀行、大型城商行農商行的嘉賓，立足實操，分享了金融業數字化轉型最前沿的資訊和理念，訊鳥作為智能服務和雲計算應用的領域領先企業受邀參與大會，并發表了新型客戶服務理念，為商業銀行客戶服務數字化轉型開出良方。

現代銀行業經曆了電子銀行、網絡銀行、移動銀行幾個标志性的階段之後，整個行業迎來了4.0時代——數字化時代;市場需求在變化，金融服務模式在不斷革新，傳統銀行的數字化轉型勢在必行，數字化将成為銀行業下階段的最不可忽視的戰略重點。數字化風暴給銀行業帶來了機遇，同時也帶來了新的挑戰。客戶互動樞紐(CEH)也應運而生，CEH是一種智慧客戶互動服務，它以客戶互動樞紐為中心，以大數據、雲計算、人工智能、區塊鍊和加密技術等創新技術為支撐，提供全渠道客戶體驗，強力推進業務運營。那麼什麼是客戶互動樞紐，它又能給商業銀行帶來哪方面的價值提升呢?

訊鳥軟件常務副總裁楊宇先生就此話題發表了題為“數字化之心，訊鳥客戶互動樞紐”的主題演講。楊宇先生解答到，客戶互動樞紐(CEH)是一個架構性框架，将多個系統緊密結合在一起，以最優的方式吸引企業客戶。CEH允許在所有的交互渠道中通過純人工、人工代理或傳感器進行個性化的、情境化的客戶互動。CEH可到達并連接企業的所有部門，例如，允許市場營銷、銷售和客戶服務流程的同步。客戶互動樞紐(CEH)的價值在于：

構建客戶體驗的一緻性。

增強客戶業務的推進力。

滿足政策合規性要求

确保業務設計與業務執行的一緻性

基于業務目标的監督學習，循環改進推進策略。

國外多家商業銀行案例也驗證了CEH效用，其中最有代表性的一家為愛爾蘭KBC銀行，該行有40多年的曆史，在數字革命的今天，圍繞着CEH，大力建設銀行業務移動應用，取得了顯著的成效。依托于CEH的大數據平台，細分客戶，發送量身定制的高度個性化内容，精準匹配的結果為99%的的打開率，30%的轉換率。國内某大型國有銀行微信公衆号每天查詢賬戶餘額的用戶達百萬，過去官方推送閱讀内容打開率卻隻有0.8%，造成推廣營銷資源的極大浪費，如果能夠構建CEH，内容打開量可以從8千躍升至99萬，真正實現精準營銷，達到客戶價值的最大化。

楊宇先生表示訊鳥客戶互動樞紐，是圍繞客戶需求，積極開展新技術研究和金融科技創新，提升運營效率，降低綜合成本，全面深入洞察客戶，精準設計差異化銀行各類業務産品，構造具有生态系統良性循環特征的商業模式。

據Gartner預測，到2020年在全球500強的中國企業中，有60%的企業會不經由專業廠商而自行去構建CEH，試圖去擴展其客戶服務中心的功能，支持微信和微博等中國特色的社交媒體，支持基于在線社區的交互，然而，僅有約5%的企業能憑自身技術力量實現目标。與專業的CEH方案提供商合作，在專業技術力量的協助下，完成CEH的構建将是企業的首選。

在企業數字化轉型的大浪潮中，傳統的呼叫中心服務與傳統電銷已經不能滿足企業日益增長的與客戶互動的需求，北京訊鳥軟件将在客戶互動樞紐(CEH)領域裡發揮強大集成能力，實現市場營銷、銷售、客戶服務、物流及其他部門之間的協同合作，在協調一緻的跨渠道客戶體驗中成就客戶目标，創造更大價值。