以服務引導消費華耐家居将打造企業核心競争力

　　随着國民經濟結構的轉型升級，如今服務業以超過60%的絕對優勢成為中國的支柱産業。由此可以看出，我國國民經濟已經處于服務經濟時代，居民生活日益服務化，日常生活中無論大小事都可依托服務行業去辦理，社會已經逐步步入服務型社會。

　　服務型社會的快速發展也帶動了一批服務型企業的崛起，在各個領域中，都湧現出一批以服務為核心競争力的企業。在消費者購買産品之後，讓服務成為産品的增值項，突破消費者在心理層面對産品的期待值，近而提升在同行業中産品的競争力。

　　以服務較為滞後的家裝行業為例，衆多家居企業開始謀求或探索将服務産品化或品牌化，以内在的服務水平提升品牌信任度。

　　而家裝行業想要赢得更多消費者，需要從業者必須不斷發掘消費者的内心需求，從消費者的角度出發，主動站在消費者的角度考慮問題。以在全國經營40餘個家居品牌擁有線下超過1800家門店的華耐家居為例，如何統一服務标準，實現服務品牌化?由此引發了企業内部的深度思考。

　　作為北京華耐家居一線家居顧問的劉霞，遇到了這樣一位顧客。2016年9月，姜女士在北京馬可波羅大興居然店訂購了一批瓷磚，就在即将送貨上門的前一天，姜女士打電話表示，孩子即将出國留學，家裡暫時放棄裝修的計劃，想要全額退款，因為家裡将會面臨一年40萬的高昂學費。盡管劉霞跟姜女士商讨修改這套方案已經半年之久，突然的退單會讓一切辛苦白費，但每個父母都會盡自己最大的能力完成孩子的夢想，所以劉霞不僅表示理解甚至支持姜女士的做法，希望日後還有機會合作。

　　兩個月後，姜女士再次打來電話表示孩子不出國了，家裡繼續裝修，不僅帶來了一位朋友還多訂購了兩套房子的瓷磚。

　　在劉霞看來，不管是否成單，一定要給消費者留下一個好印象，每一位家居顧問代表的都不僅是個人，更代表了一家企業的形象，要讓客戶覺得整個服務行業的從業者職業素質是極高的，服務才能成為挽留人心的競争力。

　　由此我們可以看出，如今企業提供的服務不應該再是以次數計算，而應該是能夠給消費者提供長期渴望被服務的驅動力。在消費過程中受到重視和尊重，吸收接納服務人員意見的同時，能夠對自己消費的産品具有發言權，成為真正的意見“上帝”，才會讓消費者養成長期穩定的消費習慣。

　　現如今，服務業已成為第三産業，人民日益增長的各類消費需求都需要“服務”來最終完成，服務的本質是能夠最大限度滿足消費者的需求，而現在的服務應當是由服務行業的企業創造需求，引導消費，并以此為基礎向消費者提供更多高層次、高質量的服務。