華耐家居讓服務更有溫度

　　随着國民經濟結構的轉型升級，如今服務業以超過60%的絕對優勢成為中國的支柱産業。由此可以看出，我國國民經濟已經處于服務經濟時代，居民日常生活趨向便捷化，加深了服務在居民生活中的重要性，社會已經逐步步入服務型社會。

　　服務型社會的快速發展也帶動了一批服務型企業的崛起，在各個領域中，都湧現出一批以服務為核心競争力的企業。在消費者購買産品之後，讓服務成為産品的增值項，增加産品在消費者心目中的期待值，近而提升在同行業中産品的競争力。

　　以服務較為滞後的家裝行業為例，衆多家居企業開始謀求或探索将服務産品化或品牌化，以内在的服務水平提升品牌信任度。

　　而家裝行業想要赢得更多消費者，需要從業者必須不斷發掘消費者的内心需求，從消費者的角度出發，主動站在消費者的角度考慮問題。以在全國經營40餘個家居品牌擁有線下超過1800家門店的華耐家居為例，如何統一服務标準，實現服務品牌化?由此引發了企業内部的深度思考。

　　作為北京華耐家居一線家居顧問的劉霞，遇到了這樣一位顧客。2016年9月，姜女士在北京馬可波羅大興居然店訂購了一批瓷磚，就在即将送貨上門的前一天，姜女士打電話表示，孩子即将出國留學，家裡暫時放棄裝修的計劃，想要全額退款，因為家裡将會面臨一年40萬的高昂學費。盡管劉霞跟姜女士商讨修改這套方案已經半年之久，突然的退單會讓一切辛苦白費，但每個父母都會盡自己最大的能力完成孩子的夢想，所以劉霞不僅表示理解甚至支持姜女士的做法，希望日後還有機會合作。

　　兩個月後，姜女士再次打來電話表示孩子不出國了，家裡繼續裝修，不僅帶來了一位朋友還多訂購了兩套房子的瓷磚。

　　在劉霞看來，不管是否成單，一定要給消費者留下一個好印象，每一位家居顧問代表的都不僅是個人，更代表了一家企業的形象，要讓客戶覺得整個服務行業的從業者職業素質是極高的，服務才能成為挽留人心的競争力。

　　在服務崗位，諸如此類的案例不勝枚舉。在河北邢台，家居顧問張莎莎每天會在下班後主動幫助顧客監督施工進度，當了解到一位客戶有腰間盤突出的毛病後，她主動為顧客詢問偏方，此舉令客戶極為感動。張莎莎對待顧客如家人一般，無論什麼時候顧客提出疑問，她會第一時間回複，耐心解答，從不怠慢。

　　在她們的眼中，為顧客裝修好一套房子是業務，為顧客裝飾好一個家才是服務。

　　比起大同小異的産品，有溫度的服務更能夠讓消費者認可企業的付出。依托服務為核心競争力的家裝行業不僅要打通服務消費者的各個銷售環節，更要把服務的觸角延伸到服務過程中的細枝末節，提供更能夠打動人心的有溫度的服務。