品質服務“賄賂”客戶，華耐立家成就好家居

華耐家居一直将成就美好家居生活作為經營企業孜孜不倦的追求，是國内的家居服務及建材營銷企業。2016年是華耐“大家居供應鍊服務”戰略元年，這就意味着華耐家居将為線上和線下有裝修需求的用戶提供更加全方位的産品和服務。華耐立家布局大家居戰略，用更優質的資源及服務“賄賂”整體行業和新老客戶。

都說做服務難，做好服務更難。華耐立家在成立之初，願景就是要将其打造成中國家居建材流通領域第一服務品牌，“成就客戶”也是企業價值觀之一。以優質服務“賄賂”客戶已成為一種企業一線員工的傳統， 2003年，華耐立家就在業内首創7S購物服務體系，至今這些服務标準到依舊不過時，現而今的華耐服務比以前更細緻，更周到，更暖心。

華耐立家“總部客服部”成立于2008年，是對全公司服務質量進行把控的一個部門。部門主要職責是了解客戶需求，監控銷區服務質量，解決客戶問題，為公司發展提供合理化建議。同時樹立服務标準，提升公司整體服務水平。2011年公司展開了全面客戶滿意度調查，增加專職電話回訪，監控售前、售中、售後全流程的服務質量，并設立獎罰機制進行有效約束，終以客戶的評判為依據對服務進行評定。同時還增加了400專線反饋客戶遇到的問題，實現客戶和企業之間的零距離溝通。經過兩年時間的改進強化，客戶滿意度從初80%提升到95%。近幾年，公司也一直在向更好的服務，更高的滿意度在努力。 2016年年初，李琦總裁提出“以滿足客戶需求為中心”的核心服務理念，再一次強調服務的重要性，倡導在公司内部自上而下做好客戶服務。隻有滿足了客戶需求，企業才能做大做強，才能維持行業地位。

華耐在建材服務行業勵精圖治23年，這幾年通過邊服務邊觀察邊思考，去發現需要改變的問題。比如說，如何通過科技改變服務的溝通技術和共享技術，一個先進的服務技術将面臨的是投入的問題。現在社會上每一家公司都有自己的ERP系統、數據庫、交付系統，實際上它在一定程度上的浪費，所以華耐作為一個長期從事于服務的企業，下決心把其20多年的客戶資源、服務經驗和專業性開放給整個行業。通過開放資源，能夠給更多的企業，更多的客戶去服務、去體驗，這是華耐在通過科技來改變。這場改革對于華耐來說，也将能夠攤薄随着不斷提升服務而給顧客帶來的成本，因為分擔，所以就不再沉重。