看懂“小程序”的用戶思維，i到位光速處理消費者投訴！

1月9号，微信小程序終于正式呈現在大衆面前。一時間，它引發了各路投資人的關注，除去如何利用小程序創業之外，我們不妨看看它将給用戶帶去怎樣極緻的用戶體驗!

在微信公開課上，張小龍舉了這樣兩個小程序的例子：

在公交車站，你掃一下公交站牌的二維碼就可以了解下一輛公交車到站的時間;

在汽車站，掃一下汽車站的二維碼就可以購買車票，而不需要排長隊;

對用戶來說，聽起來很爽對不對?小程序為用戶提供了最快捷的線下場景體驗。

可二維碼的另一端，要想理順圍繞用戶的這種快速反應，對企業來說并不是易事。

微博控小王，最近遇到一件特别煩惱的事情：自己剛買一台大屏電視，還沒看上幾天，竟然就在前段時間女兒獨自看動畫片的時候，自燃了!幸好自己當時在家，即刻斷電、滅火，但是屋子也被搞得烏煙瘴氣。于是當即拿起電話，撥給售後部門，說明了事情原委，得到的答複卻是：等待工作人員申報領導批準，再到現場取證處理。這意味着，小王現在隻能先陪着那糟糕的現場。

申報、批準、上門取證、回來再審批、走流程、下達當地經銷商、通知售後、上門服務…….小王的等待就在這樣一個個嚴謹且有序的企業流程環節中度過。而小王的怒火也随着時間的推進一點點累積，直至爆發。投訴、舉報、曝光，信息社會，小王要想“毀”你，分分鐘!

這樣的案例比比皆是：抛開渠道鍊條的冗長，光是信息的傳遞，導緻很多企業對消費者的處理不及時、不作為、不監測、不反饋，從而遭遇“一塊蹄鐵失去國家”的境地。

i 到位：将一星期壓縮到 40 分鐘的高效管理系統

那麼，有沒有一種方式能讓我們的管理系統更快速地連接消費者、随時随地解決問題呢?

從客戶打來的第一個電話開始，具體反映的情況，就可以被同處企業管理平台i到位中的售後部門記錄整合在系統之中，進而得知情況的就已經不再單是售後部門的上級領導，而是售後、财務、技術研發、物流換貨配送部門等全部知悉。一切準備工作從此時已經開始運作。

收到反映情況的同時，系統就可以根據收集到的客戶相關信息，打開位置軌迹服務，搜索出距離客戶最近的工作人員，調配過去，第一時間到達現場，配合消費受損者積極處理問題，可能在客戶反映完情況不到十分鐘，工作人員就到達現場了。

這個過程中，正是因為i到位可以實時監測到了工作人員的動向、位置，調配出最合适、最快的人員前去解決，這不就是高效嗎!

在一線現場，工作人員通過移動端剛剛反饋完現場信息，在i到位上，技術部門就給出了故障分析報告，因為在客戶第一次反饋信息之時，整個部門已經開始着手分析了，加上後續情況補充，分析報告出來那隻是分分鐘的事兒。另外，與客戶達成換貨、退款加補償等意見的同時，新品就已經上路了;或者财務就立馬撥款了，完全不需要工作人員，再去回到公司，一個部門一個部門領導的簽字，去财務部門、倉儲部門打款、提貨。

這樣帶來的好處就是避免了那個要命的時間危機、事件危機。工作人員及時到達，積極解決問題，在i到位上，企業全部門都在配合運作，需要什麼，立即提供，完全不需要再去走流程。底層上報的信息，拍闆一端直接看到、裁決，處理，這種解決問題的方式，更彰顯了企業對底層員工個體的一種尊重。

正因為，重視結果，從結果出發，最終達到客戶滿意，企業也利好。原來需要顧客等待一個星期才能解決的問題，現在隻要40分鐘，這其中足足差了250倍!這250倍的效率對于用戶體驗又有多大的意義無需贅言。反過來說，也就意味着如果你沒有珍惜這40分鐘的黃金時間，你将失去你的消費者。

在消費更加升級的今天，數據、行為等信息的複雜程度，早已遠遠超出我們人工所能解決的範疇，所以，在一覽i到位全景之時，你将會看到一個極盡複雜而又充滿智能化的封裝，以“簡單”面向不同企業的不同角色，在我們的切身實踐中，帶給我們一輪又一輪的驚喜。